虚拟助理:AI的曙光

2015-08-19 |  作者:范范编译 |  来源:来自互联网

摘要人工智能(AI)助理Amy Ingram向她主人的同事发送了一封简短的邮件,为两人见面一起喝咖啡的时间提出了建议。她提供了主人平常能够为这种会面预留出来的时间。

【CNW.com.cn独家译稿】人工智能(AI)助理Amy Ingram向她主人的同事发送了一封简短的邮件,为两人见面一起喝咖啡的时间提出了建议。她提供了主人平常能够为这种会面预留出来的时间。

在整个交流过程中,主人的同事几乎没有察觉到她并不是在与人类进行互动。虽然Amy Ingram只是一个虚拟助理,但她之所以能够安排这些会面,依靠的正是人工智能。

Amy是美国公司X.ai开发的,她虽然在LinkedIn上拥有个人主页,不过并没有贴上个人照片。Jason Madhosingh依靠Amy来安排自己的日程。Amy被教会了翻译他的个人邮件,如果有提到早餐、中餐、喝咖啡或电话的信息,她就会根据主人平时为这类事情预留出来的时间及时安排会面。

艺术器与家具在线市场1stDibs的产品营销主管Madhosingh称:“实践证明这真的是一个非常有用的工具。我正在实际使用这款产品,我发现通过Amy安排与公司外部人员在外面会面真的非常便捷。”

像Amy(经常被称为Andrew)这样的虚拟助理正逐渐受到消费者的广泛欢迎,目前对她们的使用已经由个人使用转向了专业使用。Gartner称,到2016年年底,三分之二的成熟市场中的消费者将会在他们的日常生活中定期使用虚拟个人助理。

虚拟助理是人工智能最基本的形式。机器或软件能够通过经验和学习模拟人类的智商,回答并解决一些棘手的难题。人工智能系统也被称之为认知技术或是(更高级的)智能机器。Gartner将该技术称之为“具有适应性、求知欲和洞察力”。例如,Siri、Cortana和Google Now等目前流行的语音数字助理能够理解我们所说的话,分析我们的问题,从而将我们引向正确答案。

目前甚至出现了新的写作分析工具,除了查检语法和拼写错误外,该工具通过人工智能还可帮助用户修饰文章。许多机构已经意识到人工智能能够让运营更加顺畅,节约时间,提高精确性以及降低成本。实际上,得益于云计算、更高级的处理能力、存储访问能力的改善和收集不同类型海量数据能力的提升,许多人工智能技术已经做好了在企业中被广泛采用的准备。

Gartner分析师Mike Walker

虚拟助理正在为极具魅力的人工智能的部署打下基础,终究有一天它们会对生活、公司和全球经济产生重大影响。Gartner 的分析师Mike Walker称:“尽管我们目前仍然处于基础阶段,但是该技术正在快速演进。”

不过,目前仍然存在着一些问题。对于企业应用来说,人工智能技术是否足够安全,足够可靠?目前的系统是否能够像员工和客户一样具有足够的技术理解能力和时间观念?IT将如何管理这类新技术?行业分析师们鼓励机构去尝试当前的虚拟助理和其它人工智能技术,在临界点到来之时能够察觉到之前没有发现的风险。

虚拟助理

市场研究机构Forrester的分析师Michele Goetz认为,虚拟助理是对人工智能的初步尝试。她称:“使用Siri、Cortana以及亚马逊个人助理等助理时,当我们要求查找内容时,它们可以为我们带来更愉快的搜索体验,但是它们未必能够提供更加智能的搜索体验。”

Goetz 补充道,“这在很大程度上仍然是一个检索程序。检索的正确与否依靠的是自然语言软件对我们所说的话的处理能力。不过,我认为这可以更好的培养我们作为人类与设备的相处能力。”

Forrester分析师Michele Goetz

美国俄克拉荷马州邓肯地区医院一直在寻找能够提升病人照顾效率的办法。医院中的15名内科医生通过安装由Nuance Communications开发的Dragon语音识别软件提高了在笔记本电脑上处理临床文件的速度。

该医院副总裁兼首席信息官Roger Neal称:“在整个医院中使用的几个应用都设置了人工智能接口。”例如,邓肯地区医院使用了由Imprivata开发的符合HIPAA要求的安全信息平台。该平台拥有与iOS信息应用相似的功能,不过取代发送文本信息功能的是,内科医生可以在笔记本电脑上运行应用,打开麦克风按键后说出他们想发送的信息,而不必停止与病人的互动。目前邓肯地区医院已经开始将Dragon软件拓展至其它的一些业务用途上,如安排会议等。Neal称:“通过人工智能做这些工作更为高效。从效率的立场出发,这一技术极为适合我们的日常工作。”

如今医院正在试点该项目以让护士也能够使用语音识别软件输入临床文件。为了让电子健康记录的使用具更意义,医疗行业需要让越来越多的文件符合HIPAA要求和指令,语音识别软件输入临床文件已经变成了一项关键性需求。

Neal称,医疗保健领域内的人工智能还面临着一些特殊的挑战,如需要精准地录入技术术语,其中护理文件尤其要详细。他称:“我们正在与Nuance就Dragon的使用展开合作,因为他们有着最大的医疗词汇库,我们不必从头开始。”与此同时,该技术还正在一些非常专业的护理文件领域内与医院的Meditech医疗信息系统进行整合。Neal补充称,一旦获得批准,500多名护士将可以访问语言识别文件。

邓肯地区医院对人工智能的投资并没有全部获得成功。在2013年,该医院在手术室尝试使用了语音识别技术,让外科医生在手术期间能够口述输入以节约填写术后文件的时间。Neal 回忆称:“我们尝试了这个好主意,为此我们在无菌室外安装了麦克风以记录他们的声音。但是整个工作进展的并不顺利,因为里面有太多的沉默、背景噪音和‘嗯’。我们有时能够成功录入,但是有时无法达到所需的‘干净’程度。”

邓肯地区医院的Roger Neal

Neal建议被盗尝试人工智能的用户第次只使用一种技术和使用案例,并且不要灰心泄气。“它们仍然是一种较新的技术,并且还在快速发展当中。有些事情它们会处理的很好,但是在有些领域中,它们可能还没有做好大规模使用的准备。随着时间的推移,它们最终会实现当初的目标。但是它们不是解决低效率现象的万能药。”

虚拟金融顾问

目前的许多人工智能技术是通过自然语言软件来理解用户的意图,然后通过大量的数据分析找出明智的答案。许多从事保险和金融服务的公司正通过面向客户的智能顾问,使用IBM的认知计算系统Watson帮助实现成功的。

总部位于美国圣安东尼奥,为军人家庭提供服务的金融服务提供商USAA正在通过应用充分利用Watson的能力,让它们回答USAA客户关于大学学费报销或调整保健福利金等问题的咨询。

USAA 负责军队转型的助力副总裁Eric Engquist在一份声明中称:“USAA选择了军人转业的话题作为进军认知计算领域的突破口,因为它们能够为有限数量的用户提供一个单一的焦点——大约每年有150,000人离开军队。”

USAA的团队花了大约6个月的时间训练Watson回答关于军队转业的问题。开发者称(+微信networkworldweixin),他们最初通过2,000个问题来训练计算机,机器能够回答的问题正在不断增加。Watson仅知道他们被教授的内容,因此当遇到无法回答的问题时,开发者将会教授它们如何回答这些问题。

USAA高管表示,他们的目标是提升员工们的专业知识,而不是替代他们。与USAA过去使用的数字化门户网站相比,智能系统可以提供更强大的洞察力和更详实的信息,帮助缩短服务电话的时间,为咨询电话提供更多的相关情况,减少与客户互动的文书工作量。

在其它的人工智能方案中,澳大利亚银行ANZ在去年秋季在其悉尼Grow中心部署了IBM的Watson业务顾问(Engagement Advisor),并计划让400多名理财规划师也能够使用该认知计算平台的功能。

当客户咨询理财规划师关于公司或投资问题时,顾问可通过口述或打字的方式将客户的问题转给使用自然语言的Watson。随后系统会在如年度报告、美国证券交易委员会(SEC)文件、相关新闻事件或其他分析师观点等大量信息中进行搜索,并给出它们关于这些投资的分析看法。Forrester的Goetz称,在进行投资决策时,“它们真的可以帮助我们察看大量不同的信息,给出更为全面的分析看法,而不仅仅是得出一些财务数字。”

ANZ称,他们希望能够汇集客户和金融顾问提出的问题类型,以便继续增强Watson的能力和洞察力。

机器助理

人工智能的其它范畴还包括Gartner称之为“实干家”的东西——即能够自动处理任务,使用自然语言或非自然语言的机器人和联网机器。

例如,机器人程序自动化软件开发商Blue Prism开发出了“软件机器人”,以处理后台管理任务,将来自孤立系统的相关数据整合起来从而完成各种指派的工作。开发这种技术涉及到对管理人员在计算机上所做的工作进行计算机化——模仿工作人员在调用不同企业应用时的键盘敲击情况。随后机器人的用户能够编辑这一程序。Blue Prism 的首席营销官Pat Geary称:“软件机器人被教授如何像员工一样登录所有不同的系统,如何像员工一样将从一个系统中获得的客户信息映射至另外一个系统上。”

英国伯明翰大学医院目前已经使用了35至40个软件机器人处理不同的任务,系统每天都会汇集大量事务。首批软件机器人用于管理医院每天都需要接待的2,000多名门诊病人。之前这些病人需要联系34个服务台选择就诊时间,但是由于设计不周,这些服务台被合并成了一个中央接待区。

伯明翰大学医院随后提出了使用查询机的方式加快预约流程,但是由于医院的病人预约系统是一个封闭的平台,因此无法与这些查询机进行通信。英国国家医疗服务系统基金会伯明翰大学医院信息与通信技术主管Steve Chilton 称:“Blue Prism开发的工具能够将这两个系统连接在一起,它们先以询问的方式从查询机解决方案的数据库中选取相关数据,然后通过机器人流程自动化的方式将这些数据键入到病人预约系统当中。”

如今这些软件机器人每周可以更新病人预约系统40,000多次。Chilton 称:“我已经认识到这些软件机器可以应用到医院的许多部门当中,帮助消除重复性工作,促进整合,让各种繁重的事务性工作实现自动化。”

人工智能的未来

尽管人工智能正在快速发展当中,但是Gartner认为人工智能在至少两年当中,甚至是十年当中不会出现真正的业务转型。而那些让机器能够自己思考的未来真正的通用机器智能甚至还需要更长的时间。

行业观察家认为,即便人工智能技术所承诺能力近些年来可能无法实现,公司目前还是应当着手使用带有基本人工智能功能的系统。通过这种方式,员工可以小规模地适应这种技术,IT领导者也可以学习到如何培养用户使用人工智能功能。

Goetz称:“目前我们必须要学习各种不同的培训、管理和交互方法。如果我们现在不做这些工作,一旦更高级的人工智能做好了大规模运行的准备,并实现了真正的商业化,那么我们将需要花费更多的时间才能适应和学会使用这些新功能。”她认为这一解决方案可让我们拥有超前的眼光。

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